Как продать товар по телефону?

7 этапов как правильно продавать товары и услуги по телефону, техника продаж

Главная / Все cтатьи /

Как показывает практика большинство предпринимателей не умеют правильно общаться с клиентами и из-за этого упускают до 90% возможной выгоды. Сейчас мы рассмотрим как правильно продавать ваши товары или услуги по телефону.

У каждого товара или услуги есть цена и его ценность. Если ценность товара или услуги в глазах потребителя ниже цены, то продажи не будет. Техника всех продаж по телефону основана на повышении ценности товара или услуги, благодаря грамотной презентации. Если вы сразу по телефону сообщите стоимость, то не сможете увеличить ценность, т. к. потенциальный клиент потеряет интерес и желание вас слушать и скажет спасибо я подумаю, в результате не будет возможности сказать о преимуществах и продажи не будет.

Как правильно продавать по телефону: Вероятность сделки повышается если произвести хорошее впечатление на собеседника и максимально повысить ценность товара или услуги. Для этого нужно придерживаться следующей последовательности в общении:

Такая последовательность может в разы поднять ваши продажи по телефону. Сейчас мы подробнее рассмотрим каждый пункт.

Важно: Ни в коем случае не говорите стоимость в самом начале разговора, действуйте строго по описанному шаблону, иначе вам не удастся повысить ценность услуги или товара, т. к. человек потеряет интерес к общению и шансы на сделку упадут.

Например, на вопрос: «Сколько стоит данный товар», можно ответить: «Позвольте я уточню некоторые моменты…» и начинаете выявлять потребности, чтобы сделать хорошую презентацию позднее.

Если вопрос о цене задают повторно — в этом случае все зависит от ситуации, возможно 2 варианта:

    а) Назвать минимальную цену, иногда это лучше, чем раздражать вашего потенциального клиента.

    б) Перейти к следующему этапу последовательности, описанной выше, т. е. если повторный вопрос был на этапе выявления потребностей, то можно перейти к этапу, в нашем случае к презентации. Например, если вам задают повторный вопрос о цене, лучше сказать следующее: «Позвольте я кратко опишу, что входит в данный товар и после сообщу вам стоимость».

1 Этап. создание первого впечатления

Первое впечатление складывается через 3-15 секунд после начала общения и сохраняется в памяти в неизменном виде. Другого шанса изменить первое впечатление у вас не будет. Если ваш потенциальный клиент почувствует в вашем голосе что то неладное, то вероятность успешного разговора и продажи сильно падает. Важно постараться первые 15 секунд начать с позитивного настроя.

Оптимально начинать разговор по следующей последовательности: 1. Название организации, 2. Должность или отдел компании 3. Имя и фамилия 4. Приветствие. Например: «Компания Волгадон, отдел закупок, Андрей Иванов, добрый день». или «Техиннострой, менеджер Станислав Воронин, здравствуйте». Когда вы говорите название компании, то повышаете уровень надежности.

Название компании в начале разговора дает ощущение безопасности, стабильности и подразумевает, что организация состоит не из одного человека. А название должности и имени повышает доверие и ощущение безопасности, как и другая конкретная информация, а также упрощает процесс коммуникации с вами. Человека, который вначале разговора говорит должность и имя кажется более надежным, ответственным.

Приветствие говорим в конце, т. к. если вы скажите его вначале, то поставите человека в неудобное положение, потому что на приветствие принято отвечать приветствием и вас будут либо перебивать отвечая вначале, либо сдерживать себя, чтобы сказать в конце вашей фразы. Не надо лишний раз напрягать, поэтому говорите приветствие в конце.

2 Этап. Выявление потребности

На данном этапе мы понимаем, что конкретно нужно человеку, чтобы:

    1. Предоставить наиболее подходящие товар или услугу;

    2. Собрать информацию, которая потребуется на этапе презентации, чтобы в первую очередь рассказать о преимуществах товаров или услуг, которые особенно важны для клиента и только потом остальные. Таким образом, мы акцентируем внимание на главном и не упускаем самых важных преимуществ для потенциального клиента, а значит вероятность сделки увеличивается.

    3. Получить информацию, чтобы легче было аргументировать преимущества товаров или услуг, повышая ценность на этапе обработки возражений.

Часто этап выявления потребности упускают, вследствие потенциальным клиентам предлагают не то, что им нужно и сделки не происходит.

Давайте представим, что будет, если в интернет-магазин ноутбуков позвонил возможный покупатель:

    — Покупатель: «Здравствуйте, ищу ноутбук для работы»

    — Менеджер: «Рекомендую вот эту модель»

    — Покупатель: «Какая у нею стоимость»

    — Менеджер: «Такая-то»

    — Покупатель: «Спасибо я подумаю и вешает трубку»

Что произошло? Менеджер поспешил и предложил, скорее всего, ту модель, которая не нравится покупателю. Вполне возможно, у клиента был ряд требования к размеру экрана, времени работы батареи, цене, марке. Не выяснив эти требования, можно предложить модель, которая категорически не подходит, например, у покупателя сломался ноутбук марки acer, и если ему предложить как раз эту марку, то доверие к вам сразу упадет, как и вероятность продажи по телефону.

Нужно было сначала выявить потребности, узнать кто будет пользоваться, планируется ли работу в командировках, какие программы будут использоваться, есть ли предпочтения по размеру экрана и другие данные. Только после понимания потребностей можно переходить к следующему шагу, иначе высока вероятность отказа.

Наиболее популярные вопросы:

    — Опишите подробнее, что вы хотели?

    — Есть ли у вас дополнительные пожелания?

    — В какие сроки вы хотели бы получить товар или результат?

    — В какой бюджет хотели бы уложиться?

    — И др.

Постарайтесь максимально узнать все необходимую информацию, чем больше вы знаете, тем наиболее подходящий товар или услугу получится предложить, легче будет аргументировать свою позицию и обрабатывать возражения. В результате продажи по телефону или при встрече вырастут.

3 Этап. Презентация товара или услуг

Презентация товара или услуги — это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.

На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:

    а.) Зеркально ответить на все важные потребности, которые вы выявили. Например, вы выявили, что посетителю нужен ноутбук для командировок с экраном 12 дюймов и хорошей батареей, значит данный этап начинаем с отзеркаливания потребностей: «Отлично, могу вам предложить эту модель, у нее как раз небольшой экран 12″, который позволит его легко использовать в поездке, а батарея держит до 9 часов непрерывной работы,…»

    В общем, в разговоре вам нужно проговорить все преимущества, относящиеся к выявленным потребностям, чтобы возможный клиент понял, что предлагаемый товар или услуга подходит по его требованиям.

    б.) Далее перечислить основные преимущества товара или услуги. Когда вы сообщили, что товар или услуга закрывает потребности потенциального клиента, самое время сообщить самые главные преимущества, которые вы считаете наиболее важными. Например, сказать про гарантию, описать преимущества перед аналогами, сообщить о положительном опыте, если он был и т. п.

    Только после того, как вы рассказали информацию о преимуществах и повысили ценность товара или услуги можно предложить встретиться, либо начать разговор о цене.

    Если оппонент вас перебил и повторно спрашивает сколько стоит, то действуйте по ситуации, возможны такие варианты:

    а) Сказать минимальную стоимость, чтобы не нервировать человека;

    б) Перейти к следующему этапу — предложить встретиться, т. к. многие товары или услуги можно продавать только при встречах, когда высокий уровень доверия. Подробнее про встречи описано ниже.

4 Этап. Предложить встретиться — приехать к клиенту или пригласить в гости

Под встречей мы понимаем, что вы приезжаете к клиенту или он к вам. Встреча позволяет лучше презентовать товар или услугу, особенно когда тяжело представить внешний вид, проверить работоспособность, есть сомнения в надежности.

В идеале желательно сообщать стоимость не по телефону, а во время личного общения, т. к. в этот момент доверие к человеку значительно выше, чем по телефону, а значит и повышается ценность товара или услуги. Личное общение существенно поднимает шансы на совершение сделки, поэтому стоимость на дорогостоящие товары или услуги по телефону желательно не сообщать, т. к. большая вероятность отказа. Лучше уйти от вопроса и постараться договориться о встрече — приехать к клиенту или пригласить к себе, потому что во время личного общения ваши шансы на продажу товаров или услуг значительно выше, чем по телефону.

Если человек просить озвучить стоимость перед встречей, то лучше уйти от вопроса, но если вас снова спрашивают о цене, то во многих случаях не стоит нервировать человека и сообщить ее. Хотя если вы продаете дорогие товары или услуги, то можно на первые 1-2 вопроса о цене уходить от ответа и предлагать встретиться.

Когда не имеет смысла приезжать к клиенту. Рассмотрим все случаи:

    — Если ваше время стоит дороже, чем вы потратите на поездку к клиенту с целью презентации товара, то лучше пригласить его к себе в гости для личного общения или на крайний случай сказать стоимость по телефону.

    — Если вы сможете значительно лучше презентовать товар у себя в магазине или офисе, чем на выезде, то лучше приглашать к себе. Например: при продаже автомобиля нет смысла ехать к клиенту или при продаже абонемента в спортзал, т. к. ценность встречи, когда человек сам сможет увидеть товар или услугу вживую выше.

Когда нет смысла даже приглашать к себе

Многие товары можно продать по телефону без предварительных встреч. Обычно это товары, которые понятны покупателю или стоят недорого, их легко покупают без предварительных встреч, т. к. клиент просто не видит смысла тратить свое время на дополнительное обсуждение.

К числу таких товаров, которые продаются без дополнительных встреч можно отнести все, что продается в интернет-магазинах. Поэтому если у вас интернет магазин, то можете не читать текст про встречи ниже.

Встречи бывают 2 типов: когда вы приезжаете к возможному клиенту или к вам приезжают, рассмотрим подробнее каждый случай.

1. Если вы сами приезжаете к клиенту

Договориться приехать к клиенту значительно проще, чем пригласить приехать к себе, поэтому если у вас есть возможность, то старайтесь всегда приезжать самостоятельно, иначе вероятность значительно снижается, т. к. большое число ваших потенциальных заказчиков не смогут к вам приехать, а значит и продаж будет меньше. Обязательно предусмотрите возможность простой оплаты, т. к. чем сложнее совершить оплату, тем меньше вероятность сделки. В идеале — принимайте оплату прямо на встрече, чтобы клиенту не нужно было никуда идти.

Само собой, прибыль от продаж должна быть выше, чем стоит ваше время, потраченное на поездку к клиенту, например, если вы зарабатываете с товара или услуги 100 руб., то, наверное, нет большого смысла ехать, через весь город, чтобы встретиться. Если ваше время стоит дороже, то лучше пригласить клиента к себе. Но если ваши товары или услуги дорогие, лучше ездить к клиентам, т. к. договориться приехать в десятки раз легче, чем пригласить к себе, а значит и объем заказов будет больше.

Чтобы повысить вероятность встречи, нужно, чтобы потенциальному клиенту было интересно с вами встречаться, иначе с вами не захотят встречаться, даже если вы сами приедете. Самый сильный интерес создают следующие вещи: цена, размер скидки, бесплатные бонусу. Поэтому, чтобы иметь высокие шансы на встречу не называйте точную стоимость, а скажите, что сможете назвать ее только на встрече, только нужно веское обоснование, почему вы не можете сообщить цену, скидки или бонусы или другие данные по телефону.

Чтобы назначить встречу, нужно веское обоснование для потенциального клиента зачем она нужна. Например:

    — Если вы занимаетесь ремонтом оборудования, то вы можете сказать, что стоимость зависит от степени сложности поломки, которую можно определить только во время личного осмотра или специальной диагностики.

    — Если вы занимаетесь отделкой помещений, то вы можете сказать, что цена зависит от объема и сложности работ, которую можно определить только после личного осмотра.

    — Сообщите, что можете предложить скидку, бесплатный бонус или что-то еще. Но все условия по скидкам и бонусам можно обсудить только во время личной встречи, т. к. по телефону эти вопросы не рассматриваются.

    — и т. п. Чем сложнее услуга, тем легче придумать аргументы для встречи. И чем привлекательнее ваши аргументы тем больше вероятность встречи. Если с вами не хотят встречаться, значит клиенты не видят смысла и причина этому, скорее всего, в отсутствии веского обоснования для чего она нужна.

Пример. Человек звонит и спрашивает: «Сколько стоит сделать сайт?». В этом случае все стандартно: а) Мы представляемся; б) Выявляем потребности: какой сайт нужен, для чего и т. п.; в) Описываем, что мы можем сделать такой сайт + основные преимущества; г) Говорим: «Стоимость разработки сайта зависит от уровня дизайна, который нельзя оценить по телефону, поэтому я могу к вам подъехать в удобное время и наглядно показать, какие виды дизайна сколько стоят, это поможет вам сразу понять, что и за какие деньги вы можете получить в конечном счете.»

В вашей нише тоже придумайте аргументацию, почему нужно встретиться, чтобы обсудить стоимость. Цель встречи — поднять ценность товара или услуги, а значит и вероятность сделки.

Часто вас по телефону могут спросить ориентировочные цены, в этом случае можете сообщить, только минимальную стоимость, аргументируя, что назвать точную цену можно только на встрече по таким-то причинам. Хотя во многих случаях, можно даже не называть и минимальную цену, особенно если она не сильно отличается от конечной или у вас есть весомые аргументы для расчета на месте.

Если в вашей нише есть стоимость, ниже которой вы не работаете, то вы можете так и сказать по телефону, эту минимальную сумму, чтобы отсечь низкооплачиваемых клиентов и не выезжать на нерентабельные встречи.

2. Если вы приглашаете клиента к себе

Когда вы приглашаете к себе, то вероятность встречи падает в несколько раз, т. к. для потенциального клиента приехать значительно сложнее, чем если это сделаете вы. Поэтому этот вариант подойдет только в тех случаях, когда ваше время стоит дороже, чем путь к возможному клиенту, а также когда презентацию услуги или товара получиться значительно лучше выполнить, пригласив к себе. Например, если вы продаете автомобиль, то нужно приглашать к себе в автосалон, иначе не получится провести хорошую презентацию авто.

Смысл приглашения такой же, как у встречи — поднять доверие и сообщить стоимость в момент, когда ценность товара или услуги максимальная. Пригласить к себе значительно сложнее, чем приехать самому(ой), т. к. потенциальному клиенту нужно потратить силы и время, чтобы до вас добраться. Поэтому возможного клиента нужно, вознаградить, за то, что он к вам приедет, т. е. дать какой-то бонус, за потраченное время и силы.

Виды бонусов: Бесплатные услуги, подарки, акции, частичка доброты

    1. Бесплатные услуги. Ваши бесплатные услуги должны быть полезны, именно от их коэффициента полезности зависят шансы, что клиент приедет. Например «Бесплатная диагностика», «бесплатный тест драйв», «бесплатный урок» и т. п. По сути, на бесплатные услуги вы тратите немного времени, но значительно повышаете вероятность встречи, а значит и сделки. Пример: «Я приглашаю вас к нам в магазин(офис), чтобы вы могли наглядно посмотреть и убедиться в качестве нашей продукции. При посещении нашего магазина, мы проведем для вас бесплатную диагностику, от вас нужно только приехать. Когда вам было бы удобнее подъехать?»

    2. Подарки работают так же как и бесплатные услуги — повышают у клиента желание к вам приехать. Например, каждому посетителю, который приедет после телефонного звонка можно дарить фирменную флешку, кружку, конфеты, печенья, спиннер, фонарик и т. п. Наберите в поисковике «корпоративные подарки» и вы найдете много идей. Подарок должен быть ценным или оригинальным(необычным), банальная ручка вряд ли произведет впечатление на потенциального клиента.

    Естественно, средний чек должен окупить стоимость самого подарка, поэтому чем дороже стоят ваши товары или услуги, тем больше внимания нужно уделить подаркам и бонусам.

    Только не говорите, что конкретно вы подарите, пусть это будет сюрпризом, лучше скажите: «На встрече вас ожидает подарок от нашей компании». Если вас спросят, что за подарок, то отвечайте так: «Это сюрприз, поэтому я могу сказать, что мы вам подарим только на встрече». Многих эта фраза заинтригует и у потенциального клиента появится желание как минимум приехать и забрать подарок. Именно этого, мы и добиваемся, поэтому не называем, что именно подарим. Если вы скажете, что подарите, то шансы на встречу резко падают, т. к. потенциальному клиенту эта вещь может быть неинтересна или она у него есть, поэтому не говорите, что подарите.

    Но только обязательно говорите по телефону, что на встрече вас ждет подарок, иначе вы не поднимите стимул приехать к вам. Подарок дарите в самом конце встречи, чтобы поддерживать интерес к общению на протяжении всей встречи. Не нужно дарить ручки и блокноты, т. к. они не представляют большой ценности и такой сюрприз может вызвать только разочарование из-за несовпадения ожиданий человека с реальностью. Ручка и блокнот не дотягивают до звания подарка, т. к. их ценность очень низка. Даже небольшая коробка конфет или печения будет лучше ручки и блокнота. Ручки и блокноты можно дарить только в придачу с чем-то ценным. в общем дарите то, что оправдывает слово «подарок».

    Как вы понимаете, чем дороже оборудование, тем дороже желательно делать подарки. Насчет окупаемости все просто — если вы продаете оборудование стоимость от 50 000 руб. и зарабатываете на нем 10 000 руб., то от того, что вы будете дарить всем флешки, вы ничего не потеряете, а только выиграете, т. к. количество встреч, а значит и сделок будет значительно выше. Во многих случаях даже лучше повысить стоимость товара или услуги, но подарки оставить.

    Если вы хотели, чтобы о вас помнили, всегда, когда пользуются данной вещью — подарки должны быть корпоративными, т. е. с логотипом и контактными данными. Но это уже следующий этап. Для начала можно привлекать клиентов с помощью простых подарков, тех же конфет и печений.

    3. Акция — наиболее популярный инструмент привлечения покупателей. Если вы обратите внимание на уличную, тв и интернет-рекламу крупных магазинов, то увидите, что практически в каждом баннере или видеоролике есть акция, которая направлена на привлечение посетителей в магазин. Акция может увеличить в несколько раз число клиентов, которые к вам приедут. Принцип акции — вы немного уступаете в цене, но за счет этого получаете больше покупок.

    Акция может включать как бесплатные услуги и товары, уже описанные в предыдущих пунктах, так и скидки на покупку определенных позиций. Обычно акция — это снижение цены на товар, услугу или скидка на повторную покупку. Подумайте на какие товары или услуги вы сможете сделать скидку в случае покупки первого. Например, «при покупке ноутбука — планшет в подарок» или «при покупке первой пары обуви, скидка на вторую пару 50%».

    Только обязательно говорите по телефону, что сейчас у вас действует акция, иначе у клиента не будет стимула приехать к вам. Когда у вас недостаточно заказов можно запускать акцию, а когда вы, наоборот, не справляетесь с клиентами, то акции можно отключить и возможно повысить цены.

    4. Частичка доброты, например «чай и кофе с плюшками». В некоторых тематиках, особенно когда ваши потенциальные клиенты с гуманитарным складом ума, т. е. общительные люди(экстраверты) предложение попить чай с плюшками будет работать даже эффективнее чем бесплатные услуги, как показали тесты в конверсии лендинга на сайте. Особенно это актуально сейчас, когда в мире не хватает доброты и тепла.

    Например, конверсия лендинга по обучению вокала стала выше, когда вместо записи на бесплатный урок предложили записываться попить чай с преподавателем.

    Причем вы можете предлагать попоить чай вместе с акцией, чтобы усилить ее действие и повысить шансы, что клиент к вам приедет.

Обязательно говорите о подарках и бонусах, которые жду клиента если он приедет по телефону, иначе вы не повысите желание встречи у клиента и они могут потерять смысл.

Ограничение времени

Желание к любой покупке со временем угасает, т. е. чем больше времени проходит с момента обращения клиента, тем, как правило, меньше интерес к вашим услугам или товарам. К тому же со временем забывается телефонный разговор, а значит и ваша компания, преимущества, которые вы говорили.

Поэтому нужны дополнительные стимулирующие факторы, которые бы вызывали желание приехать к вам как можно быстрее, пока возможный клиент еще теплый и не потерял интереса. Вызвать такое желание можно если ограничить наши бонусы, скидки и акции по времени. Например, сказать: «Акция по скидке на второй товара действует только 3 дня» или «мы выполняем бесплатную диагностику только в течение 3 дней с момента обращения».

Важно: Применяете ограничение по времени ко всем бонусам и скидкам, так вы можете увеличить в разы количество клиентов, причем вы ничего не теряете, а только выигрываете, т. к. повышается вероятность и скорость встречи без уступок с вашей стороны.

Ограничение вашего предложения по времени — очень мощный стимул, который увеличивает шансы приехать к вам и провести встречу с клиентом быстрее. Но помните, что ограничение временем возможности заказа основного товара или услуги не всегда однозначно воспринимается, т. к. может ассоциироваться с вами как с ненадежным поставщиком или небольшой фирмой, у которой мало товаров или возможностей. Поэтому ограничение времени лучше применять только к акциям, бонусам, скидкам, в этом случае это даст позитивный отклик.

Насколько ограничивать время акций, скидок

Ограничение времени действия скидок и акций должно быть таким, чтобы дать адекватное время, когда клиент смог бы к вам приехать. Например, возможным клиентам тренажерного зала можно дать 3 дня, т. к. они живут недалеко. А если вы делаете экспертизу товаров и ваши клиенты могут находятся далеко, в другой части города можно дать срок действия акций — неделю, т. к. им сложнее приехать, из-за территориальной удаленности. А если ваши потенциальные клиенты в других городах или даже регионах, то срок в 1 месяц может быть нормальным в этом случае.

Также на длительность акций влияет скорость принятия решения, чем больше людей участвуют в принятии решения, тем больше времени нужно дать, например, если вы работаете с организациями, то срок действия акций можно увеличить в 2-3 раза, т. к. процессы согласования решений в организации могут происходить значительно медленнее.

Помните, что со временем интерес угасает, поэтому срок действия акций и скидок не нужно давать с большим запасом — максимум двойной запас от реального времени, когда человек сможет к вам приехать.

Поддержание интереса

Часто бывает, что меняются жизненные обстоятельства и у возможного клиента не получается к вам приехать, даже когда вы уже договорились о встрече. Причина изменения планов может быть любая: Отпуск, болезнь, непредвиденная ситуация, и т. п.

И чем больше проходит время, тем больше забываются ваши договоренности и падает ценность товара или услуги. Поэтому давайте разберем, что делать если клиент не приезжает к вам. Возможны 2 случая:

    1. Вы договорились о времени, но человек не приехал. Позвоните примерно через 1-3 дня и спросите почему не получилось. Возможно, была уважительная причина и вы сможете продлить срок действия акции. Иначе возможный клиент подумает, что акция уже закончилась и совсем потеряет интерес приезжать к вам.

    2. Время скидок и акций прошло Обязательно звоните через 1-3 дня после завершения акции и спросите почему человек к вам не приехал. В зависимости от причины вы смогли бы продлить срок действия акции и поддержать интерес.

Телефонный звонок помимо поддержания интереса к товару еще и мотивирует, т. к. человеку будет перед вами неудобно, что он обещал и не выполнил, поэтому его желание встретиться повышается, чтобы на душе стало легче.

Важно: Всегда звоните, когда клиент не приехал в назначенный день или в период действия акций и скидок. Звонком вы подогреете интерес и сможете продлить действие акции в индивидуальном порядке, если посчитаете нужным. Во многих случаях повторные звонки помогут увеличить число ваших продаж.

5. Этап. Обсуждение стоимости

Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю», а значит вероятность заказа падает в разы.

Никогда не отвечайте сразу на вопрос: «Сколько стоит?» ценой. Сначала постарайтесь выявить потребности, чтобы у вас была возможность обработать дальнейшие возражения. Затем опишите ваши преимущества, что входит в услугу или товар, чтобы повысить ценность и только потом сообщите стоимость или договоритесь о встрече.

Исключение — это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации — либо переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.

Как называть стоимость

В идеале не называть стоимость по телефону, а договариваться о встрече либо приглашать клиента к себе, чтобы сказать стоимость в тот момент, когда уровень доверия к вам наиболее высок, а значит и вероятность сделки. Исключение — если у вас интернет-магазин товаров, при заказе которых дополнительные встречи не нужны.

А также бывают ситуации, когда возможный клиент все-таки просит назвать ориентировочные цены. В этом случае все зависит от ситуации, вашей сферы деятельности и навыков общения, но если вы понимаете, что человек не готов с вами встречаться или заказывать товар, пока вы не сообщите, хотя бы, ориентировочную стоимость, то тогда ее стоит назвать. Ниже мы рассмотрим 2 случая как правильно называть стоимость:

1. Общение по телефону.

    1. 1. Если цена на товары зависит от комплектации, количества или качества и вам нужно сообщить стоимость в разговоре по телефону, то не нужно называть точную. Скажите, минимальную стоимость услуги или комплектации товара с предлогом «от», например: «от 900 руб».

    Допустим, вы занимаетесь ремонтом компьютеров на дому и вам позвонили с вопросом: «Сколько стоят ваши услуги?» После того, как вы вывили потребности и рассказали преимущества скажите: «Стоимость ремонта от 450 руб.(ваша минимальная цена), выезд бесплатный и на месте мастер сможет сообщить точную стоимость, т. к. она зависит от многих факторов, которые можно определить во время диагностики». В результате мы не шокируем по телефону высокой стоимостью и у нас есть возможность приехать к возможному заказчику, а значит повысить доверие и шансы, что клиент согласится на сотрудничество.

    1.2 Цена на товар фиксированная, качество и комплектация неизменная. Когда вы продаете единичный товар с фиксированной ценой, тогда предлог «от» неуместен, т. к. вызывает недоверие к вашим словам, например, в интернет-магазине товаров.

2. Личное общение. Непосредственно на встрече можете говорить точную стоимость товара или услуги, не уходя от деталей, т. к. во время личного общения степень доверия уже максимальная.

Все самые сложные моменты и подводные моменты тоже лучше обсуждать на встрече, а не по телефону, т. к. во время личного общения доверие к вам выше.

6. Этап. Обработка возражений

После того как мы озвучили стоимость нужно обязательно понять насколько предложение устраивает, чтобы у вас была возможность обработать возражения.

Так и спросите: «насколько вас устраивает наше предложение?» А дальше слушайте, что ответит оппонент.

Если человека не устраивает цена, то можно:

    — Предложить вариант дешевле, если он у вас есть;

    — Сообщить чем ваше предложение лучше более дешевых вариантов;

    — Сказать из чего складывается стоимость;

    — И другие способы аргументации.

Если человека не устраивает продукт или услуга то можно:

    — Уточнить, что именно и предложите альтернативу;

    — Обосновать почему у этого продукта или услуги нет таких особенностей;

    — И другие способы аргументации.

7. Этап Предложить оформить заявку

Как только вы понимаете, что ваш товар подходит человеку, то не стоит упускать инициативы — предложите оформить заявку, но не прямым текстом, а в более мягкой форме, которая легче воспринимается. Например: «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы заказать доставку на дом?» или «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы оформить заявку на выезд специалиста?», возможен и другой вариант, главное, чтобы это было промежуточное действие перед покупкой, которое воспринимается легче, чем прямое предложение оформить заказ.

Если придерживаться в разговоре методике, описанной выше, то можно ожидать значительного роста продаж по телефону и на встречах.

Похожие статьи

Антон Бахарев

«Продать» означает «заключить сделку». Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше? Делимся советами из книги «Мастер звонка».

Голос как инструмент

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением. Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте. Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас».

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Формула приветствия

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании

Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает.

Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность

Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

3. Имя и фамилия

Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения.

Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

  1. Улыбаясь.
  2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
  3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!». А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом:

  1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
  2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

  • Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
  • Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают.

Те, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность. В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль.

Вопросы о цене

На первый вопрос о цене рекомендуется отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д.)»

Человек еще ничего не выбрал, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной».

Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

  • А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)
  • Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется. Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?»

Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив.

Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее вы можете оказаться в неудобном положении.

Если не секрет

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может.

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Сравните:

  • Какой бюджет вы запланировали?
  • Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Еще больше рекомендаций для успешных продаж по телефону — в книге «Мастер звонка»
Все картинки: источник.

Как продавать по телефону? — 9 примеров

Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов: 30% вакансий связаны с навыком продаж и лишь 14% резюме покрывают этот спрос.
Это говорит о том, что грамотные продажники были и будут на вес золота.

Немного статистики для подтверждения моих слов:
«Структура вакансий по профессиональным сферам»
Показывает, каких специалистов чаще всего ищут работодатели.
Рассчитывается по числу вакансий за последний месяц и показывает 10 сфер с наиболее высоким спросом на специалистов.
Каждая вакансия может быть опубликована в нескольких профессиональных сферах.
«Структура резюме по профессиональным сферам»
Показывает, какие специалисты чаще всего размещали резюме.
Рассчитывается по числу резюме за последний месяц и показывает 10 сфер,
в которых специалисты наиболее часто размещают резюме.
Каждое резюме может быть опубликовано только в одной профессиональной сфере.

Да и умение навязать оппоненту свою позицию и внушить ему желание потратить деньги, пригодится не только в сфере торговли. Овладев этим мастерством, Вы сможете влиять
на размер своей заработной платы, выходить победителем из сложных телефонных разговоров, быстрее и эффективнее продвигать свои идеи. Все, что для этого нужно
— интерпретировать под свою сферу классическую теорию продаж по телефону,
которой я с Вами хочу сегодня поделиться.

Преимущества знания техники продаж

Начну, пожалуй, с того, для чего нужна проработанная техника продаж в торговой компании. С первого взгляда может показаться, что топ-менеджменту
важен лишь результат — индекс роста продаж, коэффициент конверсии, чистая прибыль.
При этом то, как менеджеры достигают таких результатов — не важно.
На самом деле все гораздо серьезнее.

Мнение клиента о компании складывается из трех компонентов:

  • качество продукта;
  • качество сервиса;
  • качество организации бизнеса.

То есть клиенту важно не только то, насколько качественной оказалась обновка или удовлетворило ли его качество услуги, но и такие мелочи,
как отношение персонала, полнота информации, полученной от консультанта, и даже его стиль общения.

Ваши работники будут хамить покупателям или обслуживать их с ленцой, а Вы будете получать растущие показатели благодаря качественному источнику трафика и даже
не узнаете о косяках сферы обслуживания. Лояльность аудитории к компании будет постоянно падать, а значит через некоторое время Вы получите негативный образ компании и отсутствие заказов.

Конечно, в чистом виде описанный этюд в багровых тонах — редкое явление,
но я в своей практике нередко встречал ситуации, когда все к этому и шло.

Если Вы не уделяете внимание сфере продаж, Вы отпускаете контроль над репутацией компании. Чтобы такого не происходило, прорабатывается четкая технология продаж
— стандарт, которого должен придерживаться каждый менеджер. Являясь частью системы управления отношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурентных преимуществ компании, нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж.

Статья по теме: «Как управлять репутацией в интернете»

Единая техника продаж позволяет:

  • повышать качество и эффективность коммуникаций с аудиторией, а также объем продаж;
  • формировать необходимый Вам облик компании;
  • снижать зависимость от человеческого фактора и повышать производительность труда.

Знание секретов «обработки» потенциального клиента позволяет достигать поставленных целей вне зависимости от окружающих условий, Вашего настроения или отношения оппонента, качеств и характеристик объекта продаж. Любые взаимодействия с целевой аудиторией становятся прозрачными, реакция собеседника — предсказуемой, а на каждое развитие событий заготовлен алгоритм действий. Вот почему я считаю, что эта тема важна и обязательна для каждого бизнесмена.

Но охватить весь массив информации о тонкостях продаж и ведения переговоров в одной статье невозможно, поэтому сегодня я решил уделить внимание лишь одной части темы
— продажам по телефону.
Этот вид взаимодействия с клиентом считается одним из самых сложных, так как между Вами находится барьер: Вы не можете считать эмоции клиента
и даже не можете продемонстрировать товар. Ваше единственное оружие — слово.
Сегодня я научу Вас им управлять.

RTB в статье

Классический алгоритм продаж

Прежде чем переходить к подробному разбору алгоритма, должен Вас предупредить
— для его грамотной реализации важно придерживаться нескольких правил:

  • Соблюдайте строгую последовательность. Управляйте диалогом и своим собеседником, чтобы последовательно пройтись по всем этапам от первого
    к последнему и никак иначе.
  • Не пропускайте этапы. Каждый шаг этого алгоритма подготавливает основу для следующего. Объединяя или игнорируя этапы, Вы разрушаете логическую цепочку.
  • Адаптируйте под клиента. Каждая продажа уникальна — это нужно учитывать.
    Не бойтесь видоизменять и корректировать содержание каждого этапа,
    чтобы подстроиться под конкретные условия.
  • Выполняйте не для галочки, а для результата.

Каждый этап общения с клиентом несет свою ценность, поэтому я уделю внимание каждому из них.

Шаг 1 — установление контакта с клиентом

Вы набираете номер, идут гудки и потенциальный клиент берет трубку.
Первое, что Вам нужно сделать — завоевать его внимание.
Наиболее простой вариант для этого — приветствие.

Но даже стандартную фразу: «Добрый день. Компания New-Point. Меня зовут … »
можно произнести так, что оппонент сразу начнет внимательно слушать.
А можно добиться того, что он пренебрежительно сбросит звонок со словами:
«Очередная реклама».

Своим приветствием Вам нужно показать, что Вы не собираетесь ничего «впаривать»,
а просто проявляете вежливость и здороваетесь с собеседником. Чтобы добиться такого эффекта, нужно постоянно практиковаться. Помню когда-то я усердно репетировал
перед зеркалом, записывал свой голос на диктофон и просил друзей почаще звонить мне, чтобы отточить навык «интересного» приветствия. Пробуйте разные интонации, темп, громкость и «настроение» речи, чтобы найти свою идеальную формулу.

Шаг 2 — определение потребности

Следующий шаг — определить настроение и желания клиента. На этом этапе Ваша цель — разговорить собеседника, вывести его на откровение. Сделать это не так уж и просто, особенно если звонок холодный. Поэтому Вам нужно приложить все свое обаяние
и владение техникой воронки вопросов.

Да, вопросов должно быть много. За 1, 2 или даже 3 ответа, Вы не соберете информацию, необходимую для понимания позиции клиента. Поэтому, если есть такая возможность, предупредите собеседника о том, что Вам нужно провести небольшой опрос.

Для горячих звонков я рекомендую фразу:
«Чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Это не займет много времени. Хорошо?»

Если же звонок холодный, попробуйте начать с серии закрытых вопросов, требующих ответа «Да/Нет». Так, Вы постепенно настраиваете клиента на открытую и полноценную беседы, подогреваете его интерес. Когда клиент начинает отвечать активнее и уверенней, переходите к открытым вопросам — дайте ему высказаться.

Чтобы этот этап выглядел живым и не был похож на допрос, периодически вставляйте свои комментарии по поводу ответов или делайте мини-презентации продукта.
Но не увлекайтесь — все внимание должно быть приковано к словам оппонента.

В ходе этой беседы, Вам нужно оценить ситуацию, выявить потребности и мотивировать клиента задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения.
Так, постепенно вопросы должны привести к следующему этапу.

Шаг 3 — презентация продукта

Чтобы сделать по-настоящему эффектную презентацию, Вам нужно знать свой продукт
в идеале и учитывать информацию, полученную на предыдущем этапе.
Вам нужно на основе знания потребностей клиента продемонстрировать наилучшее решение.

Важные аспекты, которые необходимо освятить:

  • Характеристика компании — краткое знакомство и создание экспертного имиджа;
  • Подробности о продукте — его основный характеристики;
  • Обоснование экономической и психологической ценности предложения;
  • Гарантии, социальные доказательства, рекомендации.

Все пункты должны быть донесены до покупателя кратко, емко и в естественной манере. Для этого придерживайтесь трех правил:

  1. Говорите на языке клиента. Не пытайтесь произвести впечатление с помощью терминов и сложных оборотов — так Вы только заставите клиента чувствовать себя глупо, а значит спровоцируете негативную ответную реакцию.
    Используйте те же слова, словосочетания, предложения, что и оппонент
    — это позволит создать образ «родственной души».
  2. Используйте и свойства, и выгоды. Формулируйте преимущества, которые принесет приобретение товара или услуги и подкрепляйте все это фактами — конкретными характеристиками продукта. Так, даже если пользователь не поймет названых характеристик, эффект полезности будет создан. А четкие факты докажут объективность сказанного.
  3. Используйте «Вы-подход». Делайте акцент на клиенте,
    его выгодах и преимуществах: Вы получите, для Вас, Ваши выгоды и т.д.
    Уходите от себя, компании и продукта.

Любую презентацию необходимо закрывать вопросом или призывом,
чтобы не дать клиенту возможность отступить или перехватить инициативу.

Убедитесь в готовности покупателя перейти к активным действиям
при помощи открытых вопросов: «Что Вы думаете по этому поводу?»;
«Что именно Вам понравилось?»; «Как Вы считаете, насколько продукт подходит для решения Ваших задач?».

Дополнительный бонус от таких вопросов — Вы выясняете статус готовности клиента
к заключению сделки. Положительная реакция — зеленый сигнал к завершению сделки. Отрицательная — повод для перехода к проработке возражений.

Шаг 4 — работа с возражениями

К сожалению, редкий клиент после презентации заявит: «Круто! Беру две!».
Даже если предыдущий этап пошел как по маслу, в лучшем случае Вы получите ответ
в стиле «Спасибо, я подумаю». А если Вы имеете дело со сложным и дорогостоящим продуктом или услугой, будьте готовы к серьезной обороне. Именно на этом этапе
Вам и потребуется все Ваше мастерство продажника.

Важно понимать, что возражения — это скрытые вопросы, которые в ходе Вашего выступления не были раскрыты. Также возможно, Ваши доводы по этой теме показались клиенту незначительными и неважными. Так или иначе, возражения
— очередная возможность изучить мотивы клиента и выявить его позицию.

Чтобы возражения не были для Вас, как пощечины, к ним нужно готовиться.
В идеале — иметь под рукой заготовки ответов. До того, как делать звонок, проведите основательную работу: проанализируйте свою речь с точки зрения клиента, внесите корректировки и сформируйте список из всех возможных возражений. На первый взгляд кажется, что их миллионы. Но при более детальном изучении Вы поймете,
что их не более десятка. Продумайте каждое и разработайте сценарий опровержения.

Тактик обработки негатива множество, я могу порекомендовать ту, которая не раз меня спасала. Это тактика присоединения. Суть проста: сначала Вы соглашаетесь с позицией оппонента, выражаете понимание его сомнений, проявляете крайнюю заинтересованность и искреннее желание помочь и только после этого начинаете постепенно переходить
к Вашей позиции.

Шаг 5 — закрытие на продажу

Когда все сомнения проработаны, и клиент согласен с Вашей позицией, пора переходить
к активным действиям. Это незаметный, но очень важный этап — на волне полученного доверия Вам нужно призвать клиента к действию.

Как правило, для этого достаточно незамысловатой, но произнесенной уверенно и решительно, фразы:
● «Берите, останетесь довольны!»
● «Вы планируете забрать сами или хотите оформить доставку?»
● «У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?»

Однако есть список фраз, которые могут перечеркнуть всю проделанную работу.
К ним относятся вопросы, которые заставляют клиента задуматься. «Оформляем?»
или «Будете брать», и вот клиент снова начинает сомневаться, стоит тратить деньги
или нет.
Ведите диалог так, будто клиент уже принял положительное решение.

Также не стоит по инерции продолжать рекламировать свой продукт. Ваши слова могут спровоцировать возникновение новых возражений, а значит Вы вернетесь на шаг назад.

Эти этапы — классика продажи товаров и услуг в любой сфере.
Они создают основу частных методик и техник.

Частные техники продаж

В процессе применения классического алгоритма на частных рынках единая тактика поведения видоизменялась и корректировалась. Сегодня, кроме основной теории,
мы имеем массу частных стратегий, которые Вы также можете использовать в своей практике.

SPIN-продажи

Основа взаимодействия клиента и продавца по технике SPIN-продаж строится на основе мыслей покупателя, а не особенностей товара. Главный инструмент таких продаж
— вопросы, которые подталкивают клиента к совершению покупки. SPIN-продажи превращают диалог в воронку вопросов разного вида, что позволяет сформировать интерес, затем трансформировать его в потребность, потребность — в необходимость,
а необходимость — в заключенную сделку.

Чтобы начать продавать по методу SPIN-продаж, нужно абстрагироваться от продаж
и сфокусироваться на клиенте. Почему он должен купить товар? Что его останавливает? Важно встать на его место и понять логику его размышления, выявить скрытые потребности.

Сам диалог должен пройти 3 стадии:

  • Осознание потребности. Вы формируете понимание, что не все в жизни клиента идеально, что существует серьезная проблема, которая требует решения здесь
    и сейчас.
  • Оценка вариантов. Распознав проблему, клиент начинает анализировать
    возможные варианты ее решения на основе конкретных критериев.
    Ваша задача — воздействовать на критерии, которые являются сильными сторонами Вашего предложения, ослабляя критериев, по которым удовлетворительными считаются товары конкурентов.
  • Преодоление сомнений. Когда клиент придет к выводу, что Ваше предложение
    — единственный подходящий вариант решения его проблемы, он окажется в кругу сомнений, которые будут препятствовать заключению сделки.
    Ваша задача — избавить его от страхов и привести к окончательному решению.

Все эти стадии проходят не в форме утверждения, а в форме вереницы вопросов.
Для каждого этапа свой вид вопросительных конструкций.

Ситуационные вопросы

Именно с них начинается общение с клиентом. Эти вопросы позволяют узнать актуальные сведения о клиенте и определить его ключевые потребности. Их нужно применять «дозировано», иначе диалог станет похож на допрос и клиент инстинктивно закроется
от Вас. Использовав ситуационные вопросы в начале диалога, их стоит отложить и больше не возвращаться к ним, так как предполагается, что всю необходимую информацию
Вы уже получили.

Примеры:
● Как давно начал работать Ваш магазин?
● Сколько раз в год Вы уходите на больничный?

Проблемные вопросы

Этот тип вопросов используется для того, чтобы у клиента закралось сомнение
— «В моей жизни не все так гладко, как казалось». К этим вопросам можно переходить только если Вы уверены в существовании проблемы. Иначе диалог быстро прекратится,
а Вы останетесь в проигрышном положении.

Примеры:
● Есть ли у Вас проблемы с повторными продажами?
● Замечали ли Вы, что иммунитет частенько Вас подводит?

Извлекающие вопросы

Этот вид вопросов направлен на то, чтобы расширить проблему в понимании клиента, заставить его задуматься о ее масштабах и проблемах, которые она принесет.
Старайтесь делать свои вопросы разнообразными и естественными,
чтобы они не действовали раздражающе.

Примеры:
● К чему может привести низкая конверсия Вашего сайта,
если ситуация не изменится?
● Не возникнут ли у Вас проблемы с работодателем,
если Вы также продолжите периодически уходить на больничный?

Направляющие вопросы

Эта группа вопросов используется для того, чтобы клиент сам убедил себя в том,
что Ваше предложение ему подходит. Ваша цель — развеять сомнения и обрисовать перед клиентом светлое будущее.

Примеры:
● Как Вы считаете, более надежное программное обеспечение упростит Вашу работу?
● Скажите, я правильно понял, что Вы хотели бы обратиться к опытному терапевту?

Чтобы диалог не превращался в череду однотипных вопросов, продавцы используют «привязки». Это небольшие вступления, интересные факты или примеры успешного использования продукта, которые позволяют разнообразить общение.

Концептуальные продажи

Эта техника разработана Робертом Миллером и Стивеном Хейманом специально
для B2B-сегмента. Ключевая работа заключается в анализе потребностей клиента
и выявлении наилучшего предложения специально для него. От подобного подхода
в итоге выигрывает как покупатель, так и сам продавец, так как, если сделка невыгодна
хотя бы одной из сторон, от нее отказываются.

К тому же акцент делается не на количество сделок, а на их качество,
поэтому нужно научиться отказываться от неподходящих Вам клиентов.

Переговоры проходят 3 стадии:

  1. Изучение. Клиент рассказывает о себе и своих потребностях.
    В ходе его рассказа продавец определяет, какая концепция идеального продукта заложена в его сознании.
  2. Презентация. Продавец презентует продукт в нужном свете,
    подчеркивая те характеристики, которые совпадают с идеальной картиной клиента.
  3. Выяснение заинтересованности клиента в сделке.

Пример:
Агент страховой компании общается с представителем фирмы.
В ходе беседы выясняется, что компания испытывает кадровые проблемы
и ищет возможность создания более благоприятных условий труда.
Решение, которое может предложить страховая компания — страховка ДМС, входящая в состав социального пакета.
Подобное решение основано на понимании того, что 30% соискателей относятся к социальному пакету как к одному из ключевых аргументов
при выборе работы.

SNAP-продажи

Система SNAP-продаж разработана специально для компаний, вынужденных бороться
с постоянной конкуренцией и изменениями конъюнктуры.

Чтобы воплотить стратегию в жизнь, нужно придерживаться четырех принципов:

  • Делать проще. Максимально упростите сделки, ведь так клиент примет решение гораздо быстрее. Маленькие и простые для усвоения сделки воспринимаются легче, поэтому Вам придется затратить минимум ресурсов, чтобы презентовать товар
    и убедить клиента купить его. Если же Вы продаете сложные продукты, больше половины клиентов сбегут от Вас только потому, что
    не смогут разобраться с ними до конца или не пожелают делать это.
  • Будьте бесценны. Предполагается, что клиенты не испытывают недостаток информации и в курсе всех предложений Ваших конкурентов.
    Предложите нечто уникальное, чтобы Вас сразу же заметили.
  • Соответствуйте. Ваш товар должен соответствовать потребностям клиента.
    Если это не так, либо меняйте характеристики товара под уникального клиента,
    либо не кривите душой и откажитесь от сделки.
  • Повышайте приоритетность продукта. Не позволяйте клиенту откладывать покупку. Убедите его, что товар необходим здесь и сейчас.

Пример:
Предположим, Вам нужно продать систему электронного документооборота. Потенциальный клиент — адвокатская контора.
Презентация будет проходить в несколько этапов:
● Пара слов о том, что такое документооборот с ориентацией на выгоды клиента. Ключевой посыл — системы электронного документооборота снизит время на работу с документами в 10 раз,
а затраты бумаги и канцелярии — в 30.
● Презентация уникальности торгового предложения: система умеет распознавать текст с фотографий, поэтому распечатанный документ можно лишь сфотографировать, а не тратить время на перевод его в цифровой формат. Конкуренты до такого еще не дошли, поэтому заявляйте
об этом открыто.
● Укажите, что Вы настроите программу под клиента и он получит специальную версию для адвокатских контор.
Укажите внесенные изменения в виде готовых тематических шаблонов.
● Мотивируйте завершить сделку как можно быстрее, ведь до конца месяца настройка и внедрение системы, которые обычно стоят 10 000 рублей, обойдутся им бесплатно.

Челлендж-продажи

В свое время эта техника «сломала» привычные представления о продажах и в корне перевернула подход к «обработке» клиента. Переворот совершили Мэттью Диксон
и Брентом Адамсон, которые изначально разрабатывали стратегию поведения продавца
в сфере B2B, но затем тактика перекочевала и в B2C-сегмент.

Техника предполагает 3 этапа:

  1. Обучение и завоевание доверия. Продавец работает над имиджем,
    представляет клиенту новых взгляд на существующие проблемы и пути их решения,
    демонстрирует высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию
    о перспективах его развития. Именно от этого этапа зависит эффективность сделки.
  2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникации с клиентом,
    выясняет его потребности и проблемы.
  3. Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки, пользуясь полученным положением специалиста. При этом может оказываться серьезное давление на клиента. Если все предыдущие этапы грамотно проработаны,
    клиент полностью доверяет продавцу и соглашается «играть по его правилам».

Пример:
По этой технике легко продавать сложные продукты,
такие как ERP-система.
● Представляемся экспертом по системам управления бизнесом и рассказываем о том, что внедрение ERP-системы позволит автоматизировать ряд рутинных операций, облегчит контроль над растущей фирмой
и скоординирует усилия разрозненных специалистов.
Все это подкрепляется фактами и реальной выгодой для клиента:
«Опыт предприятий, прошедших внедрение успешно, показывает,
что в результате сокращаются складские запасы — в среднем на 21,5%,
возрастает производительность труда — на 17,5%,
увеличивается число своевременно выполненных заказов — на 14,5%.
Кроме того, на 25% повышается инвестиционная привлекательность бизнеса, так как все процессы становятся прозрачными.»
● Чтобы подобрать подходящие модули программы, спрашиваем клиента, какими программами и IT-продуктами компания пользуется на данный момент, как происходит внутренняя коммуникация и взаимодействие
с клиентами, есть ли удаленные сотрудники, как часто возникают проблемы
с горящими сроками и т.д.
● Чтобы закрыть последние сомнения клиента приводим в пример более успешную фирму, которая уже воспользовалась Вашими услугами и подключила ERP. После того, как клиент соглашается, дайте понять,
что без дополнительного комплекта модулей не обойтись.

Клиентоориентированные продажи

Клиентоориентированная технология подразумевает мобилизацию всех ресурсов организации на нахождение, вовлечение и привлечение клиентов, а также удержание особо прибыльных заказчиков, за счет улучшения качества обслуживания
и удовлетворения их потребностей.

Эта техника направлена на полное удовлетворение клиента и эффективное решение его проблем. Для реализации клиентоориентированных продаж необходимо соблюдать ряд рекомендаций:

  • Не используйте шаблоны и заранее заготовленные схемы, старайтесь находить индивидуальный подход к каждой ситуации
  • Уделяйте внимание позиции клиента: внимательно выслушивайте его,
    интересуйтесь его мнением.
  • Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения, — не тратьте энергию на «обработку» посредников.
  • Старайтесь реально закрыть проблему клиента, а не делать продажи ради выгоды.
  • Прежде всего уделяйте внимание решению задачи, отношения выстроятся автоматически, если Вы выполните свои обязанности.
  • Умейте распознавать и закрывать бесперспективные сделки
  • Не навязывайте свои условия, соблюдайте сроки и темп, которые удобны клиенту.
  • Не уговаривайте, а вдохновляйте на решение проблем с Вашей помощью.

Статья по теме: «Как завоевать доверие клиента»

Дополнительные техники продаж

Мы рассмотрели классические подходы к взаимодействию с клиентом.
Их можно считать основой проведения продаж по телефону. Однако новые методики
не перестают разрабатываться, и я хотел бы поделиться с Вами теми новыми наработками, которые привлекли мое внимание.

Показ результата

Чтобы реализовать эту тактику, Вам нужно с первых минут разговора продемонстрировать клиенту результат использования продукта. Если такой возможности нет, приведите примеры и отзывы Ваших клиентов.

Действие метода основывается на психологии: в процессе Ваших рассказов у клиента создается стойкое впечатление обладания товаром, получения от него пользы
и удовольствия. Даже если клиент откажется от приобретения, высока вероятность,
что неудавшийся покупатель ощутит пустоту после отказа от продукта,
в которому он уже «прикипел», и вернется к Вам снова.

Деление цены

Большие цены неосознанно вызывают опасение и напряжение, поэтому вероятность отказа возрастает. Однако, если разложить цену, по годам, месяцам или даже дням, получится вполне приемлемая сумма, которую уже гораздо проще принять.

Классический пример: сравнивать платежи с чашкой кофе, которой часто пользуются магазины электроники, реализующие продукцию в рассрочку.

Работа с ценой

Более 50% отказов мотивируются слишком высокой ценой,
поэтому эта тактика достаточно часто использовалась мной.

С ценностью предложения важно правильно работать и обосновывать каждую копеечку. Делать это нужно последовательно и еще на этапе презентации, когда клиент мысленно не поставил клеймо «Это дорого!». Обязательно описывайте все достоинства продукта
и выгоды, которые клиент получит от его приобретения.

Если же дискуссия по поводу цены началась, примените технику «бутерброда»: возражения клиента, сразу же перекрываются указаниями на пользу и конечный результат. Таким образом, польза перекрывает возражения, и цена становится обоснованной.

Обращение к тщеславию

При реализации этой технике Вы воздействуете на психику оппонента и вызываете
так называемый «эффект сноба». Вы рисуете приятные перспективы того,
как приобретение продукта сделает клиента исключительным, выделит среди остальных
и повысит его статус.

Но пользоваться этим методом нужно с осторожностью, чтобы не перегнуть палку
и не принизить личность клиента. Так, при слишком настойчивых заверениях,
клиент может решить, что с ним что-то не так, и Вы получите лишь волну негатива.

«Запугивание»

Применяя эту технику, Вы должны вызвать некий дискомфорт и чувство возможной потери. В конце разговора объявите, что озвученные условия, скидки или сам товар скоро закончатся, а значит протянув время, клиент лишится уникальной возможности.

Можете даже проявить нетерпение и постарайтесь скорее закончить разговор.
Но этот вариант подходит лишь решительным продавцам,
которые уверены в том, что клиент заинтересовался и решится перезвонить через время.

Эти техники являются дополнительными, так как могут сочетаться с классическими методами ведения переговоров. Они эффективны лишь в определенный момент разговора и не могут использоваться для каждого клиента.

Вывод

Часто начинающим продавцам мешает боязнь навязчивости. Если набирая очередной номер, Вы чувствуете себя непрошенным гостем, который пытается «втюхать»
что-то ненужное, пересмотрите продвигаемый продукт. Тщательно изучите свое предложение, определите, какие проблемы оно позволяет решить и какими уникальными характеристиками обладает.

Понимание ценности продвигаемого товара или услугу позволит Вам осознать,
что покупатель нуждается в покупке намного сильнее, чем Вы в продаже.
Возможно, Вы этого даже не заметите, но голос и подача информации сразу изменятся. Ваше настроение и отношение передастся оппонентам и вести продажи станет проще.
А описанные технологии станут просто удобным инструментом, работать с которым гораздо приятнее.

Бонус — Живые продажи

Сегодня Вы научились продавать товары и услуги по телефону, но что делать если Вам приходится иметь дело с клиентами и в реальной жизни? Как закрывать их на продажу? Как работать с возражениями и почему настойчивость — это не всегда плохо?
➤ Читайте в данной статье: «Как научиться продавать?»

Если вы обнаружили ошибку в тексте, выделите её и нажмите ctrl + enter

Продажи по телефону услуг веб-студии. Реальные холодные звонки. 100% техники

12 Ноя Продажи по телефону услуг веб-студии. Реальные холодные звонки. 100% техники

Опубликовано: 11:37 В категории: Холодные звонки и продажи по телефону Опубликовал: admin

Продажи по телефону услуг веб-студии — одно из наиболее востребованных среди моих подписчиков направлений работы.

В то же время продажа веб-услуг сегодня очень конкурентная ниша, многие компании уже создали свои сайты и успешно продвигаются (достаточно сложно их убедить работать с Вами). Усложняет ситуацию еще и то, что руководители, как только слышат «я предлагаю сайты, продвижение в интернет» — сразу вешают трубку, вежливо прощаясь (а иногда и не очень вежливо).

При этом именно телефонные продажи (в частности, холодные звонки) помогут Вам быстро привлечь новых клиентов на создание или продвижение сайтов. не нужно сливать деньги в рекламу, в яндекс директ или google adwords — нужно просто взять в руки телефон и позвонить потенциальному клиенту.

Сегодня я открыл доступ к новому видео из рубрики «Реальные звонки» — 100% техники продаж по телефону (на примере услуг веб-студии: сайты, продвижение и т.д.). Я рассчитываю, что это видео поможет многим продавцам, предпринимателям (причем не только из сферы веб-услуг) по-другому посмотреть на холодные звонки, перенять 100% работающие техники и увеличить свои продажи.

В этом видео я личным примером показал, как Вы можете:

  • назначать встречи по телефону, даже когда клиенты изначально не настроены с Вами общаться;
  • легко преодолевать секретарей с помощью техник «Он поймет», «Заявка пришла!» и других;
  • использовать специальные фразы для вовлечения руководителей в разговор;
  • работать с жестко негативными клиентами (звонок 4) и обойти 6 возражений подряд в одном звонке.

Каждый звонок сопровождается небольшим разбором, чтобы Вам было проще перенять мои техники в свои продажи, адаптировать под свой бизнес.

Продажи по телефону услуг веб-студии: видео

ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ ВИДЕО:

00:00 — Вступление
00:20 — Звонок 1 (разговор с ЛПР, встреча)
03:48 — Звонок 2 (разговор с ЛПР, встреча)
11:00 — Звонок 3 (обход возражения «Руководителя нет!», выход на ЛПР, договоренность об экспресс-аудите сайта)
17:34 — Звонок 4 (разговор с ЛПР, 6 возражения подряд — Жесткий негатив!, договоренность об экспресс-аудите, перезвонить в другой день и обсудить подробнее)
24:17 — Звонок 5 (разговор с ЛПР, перезвонить)
14:28 — Звонок 6 (выход на ЛПР, техника «Поступила заявка!»)
28:33 — Звонок 7 (обход секретаря «Он поймет», ЛПР занят, перезвонить)
31:10 — Выводы

*ЛПР — это лицо, принимающее решение.

Пишите комментарий, полезен ли такой формат и для каких бизнесов Вы бы хотели увидеть подобные видео.
Поделитесь с друзьями, ведь тема телефонных продаж актуальна для многих!

Смотри другие видео реальных звонков:

  • КАК ЛЕГКО НАЗНАЧАТЬ ВСТРЕЧИ
  • ЛУЧШИЙ РЕАЛЬНЫЙ Холодный Звонок! Продажа САЙТА клиенту, у которого УЖЕ ЕСТЬ сайт

Подпишитесь на канал «Пора расти», чтобы не пропустить полезных видео и получать дополнительные бонусы! Для этого перейдите по этой ссылке и нажмите на красную кнопку подписаться.

Продавайте красиво и легко!

С уважением, Олег
(дружить в ВК, инстаграм)

Полезные ссылки

  • Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще. Научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
  • Видеокурс «3 главных секрета продаж в 21 веке» — самое главное в продажах в 3 видеоуроках из солнечной Доминиканы! В этом бесплатном мини-курсе Вы узнаете о 3 важнейших секретах продаж в 21 веке. В качестве бонуса Вы получите интеллект-карту с 3 секретами продаж. Доступ для подписчиков бесплатный.
  • Интеллект-карта «9 фишек продающей презентации». Эти 9 фишек сделают Вашу презентацию продающей по телефону, при встрече и даже в социальных сетях. Скачайте документ бесплатно и получите дополнительные схемы и чек-листы в ближайшие дни
  • Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
  • Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
  • Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *